حقوق مسافرین ایرانی در پروازهای داخلی طبق سازمان هواپیمایی کشوری ایران در چارچوب «منشور حقوق مسافر» تدوین شده است. این حقوق برای حفظ کرامت مسافران، شفافیت خدمات، و ارائه راهکارهای مشخص برای مشکلات احتمالی تنظیم شده است. در ادامه، این حقوق به تفصیل توضیح داده می‌شوند:
1. اطلاع‌رسانی دقیق
شرکت‌های هواپیمایی موظفند اطلاعات کامل و دقیق درباره پرواز (زمان پرواز، تأخیر، لغو) را به مسافران ارائه دهند.
اطلاعات باید از طریق روش‌های مختلف مانند تابلوهای اطلاع‌رسانی، پیامک، یا ایمیل در دسترس باشد.
در صورت تغییر برنامه پرواز، شرکت موظف به اطلاع‌رسانی فوری است.
2. حقوق مربوط به تأخیر پرواز
تأخیر پروازها به سه دسته تقسیم می‌شود:
کمتر از 2 ساعت:
شرکت هواپیمایی موظف است اطلاع‌رسانی کند و خدمات رفاهی حداقلی (مانند آب و نوشیدنی) را ارائه دهد.
بین 2 تا 4 ساعت:
ارائه پذیرایی مناسب (متناسب با زمان انتظار).
فراهم‌کردن امکان تغییر پرواز یا بازپرداخت کامل بلیت در صورت تمایل مسافر.
بیشتر از 4 ساعت:
شرکت باید علاوه بر خدمات فوق، در صورت تقاضای مسافر، هزینه کامل بلیت را بازپرداخت کند یا پرواز جایگزین پیشنهاد دهد.
در موارد خاص (مانند شب‌ماندن)، شرکت موظف به اسکان و حمل‌ونقل مسافر است.
3. لغو پرواز
در صورت لغو پرواز توسط شرکت:
مسافر می‌تواند بازپرداخت کامل بلیت یا انتقال به پرواز جایگزین را درخواست کند.
شرکت موظف به پرداخت خسارت است (طبق مقررات مربوطه).
اگر لغو پرواز به دلیل شرایط خارج از کنترل (مانند شرایط جوی) باشد، تنها خدمات جایگزینی پرواز ارائه می‌شود.
4. شرایط پذیرش بار و گم‌شدن آن
مسئولیت بار: شرکت هواپیمایی موظف به حفاظت از بار مسافرین است.
در صورت گم‌شدن، آسیب یا تأخیر در تحویل بار:
مسافر باید حداکثر ظرف مدت 7 روز اعلام خسارت کند.
شرکت موظف به پرداخت خسارت یا جبران ارزش بار است (بر اساس قوانین تعیین‌شده).
وزن بار مجاز باید به‌صورت شفاف در زمان فروش بلیت اطلاع‌رسانی شود.
5. شرایط کنسلی بلیت توسط مسافر
میزان جریمه کنسلی باید مطابق با مقررات مشخص‌شده باشد.
شرکت باید زمان دقیق بازپرداخت مبلغ بلیت را به مسافر اعلام کرده و در اسرع وقت آن را پرداخت کند.
6. رفتار شایسته با مسافرین
کارکنان شرکت‌های هواپیمایی موظفند با احترام کامل و رعایت شأن مسافران خدمات ارائه دهند.
تسهیلات مناسب برای افراد توان‌یاب، سالمندان، و کودکان باید فراهم شود.
7. استرداد بلیت
در صورت تأخیر یا لغو پرواز، مسافر حق دارد درخواست بازپرداخت کامل بلیت را ارائه دهد.
بازپرداخت باید بدون تأخیر انجام شود.
8. ایمنی و امنیت
شرکت هواپیمایی موظف است تمامی استانداردهای ایمنی و امنیتی را رعایت کند.
مسافران نیز باید همکاری لازم را در اجرای مقررات ایمنی (مانند چک امنیتی) داشته باشند.
9. رسیدگی به شکایات
شرکت‌های هواپیمایی باید سامانه‌ای برای دریافت و رسیدگی به شکایات مسافرین راه‌اندازی کنند.
پاسخ‌گویی به شکایات باید در مدت زمان معقول و مشخص صورت گیرد.
10. خدمات ویژه برای افراد خاص
ارائه خدمات ویژه به سالمندان، کودکان، بانوان باردار، و افراد با نیازهای خاص.
شرکت هواپیمایی موظف است امکاناتی مانند صندلی مخصوص یا خدمات همراهی را ارائه دهد.
11. نرخ‌گذاری شفاف
تمامی نرخ‌ها و هزینه‌های جانبی (مانند اضافه‌بار) باید به‌صورت شفاف اعلام شوند.
اخذ هزینه‌های اضافی بدون اطلاع‌رسانی قبلی ممنوع است.
12. حقوق مسافر در شرایط فورس ماژور
در شرایط خاص (مانند بلایای طبیعی یا شرایط اضطراری) که پرواز انجام نمی‌شود، شرکت‌ها موظفند خدمات جایگزین ارائه دهند و از مسافران حمایت کنند.
نتیجه‌گیری: مسافرین ایرانی در پروازهای داخلی حق دارند از شفافیت اطلاعات، خدمات با کیفیت، رفتار شایسته، و جبران خسارات احتمالی برخوردار باشند. سازمان هواپیمایی کشوری نظارت مداومی بر اجرای این حقوق دارد و تخلفات شرکت‌های هواپیمایی را بررسی می‌کند.
